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Reglas de Participación (RoE)

27 de junio de 2026 Por: Artiko

gitlabRoESDRBDRISRterritorioleads

Reglas de Participación (Rules of Engagement)

Las Rules of Engagement (RoE) definen quién posee y trabaja cada lead u oportunidad una vez que Traction completa el routing. Son el contrato operativo entre SDRs, BDRs, ISRs y AEs para evitar solapamientos, disputas de crédito y oportunidades perdidas.

Importante: Esta RoE debe leerse siempre en conjunto con la página de Lead & Contact Routing (Traction), que define la lógica de FY27 para asignar leads a BDR, SDR, ISR, AE o colas específicas. Las RoE se aplican después de que Traction hace su asignación.

Contexto: ¿Por qué existen las RoE?

Sin reglas claras, dos representantes pueden trabajar el mismo lead, un SDR puede pisar territorio de un BDR activo, o un ISR puede recibir un lead que debería ir a ventas directas. Las RoE eliminan esa ambigüedad.

Los tres grandes roles que interactúan con leads inbound son:

Rol	Enfoque principal
SDR (Sales Development Rep)	Inbound general, prospectos sin actividad BDR
BDR (Business Development Rep)	Outbound y cuentas con actividad activa
ISR (Inside Sales Rep)	Intersección entre product-led growth y ventas directas

RoE SDR Inbound

Antes de accionar cualquier lead inbound, el SDR debe verificar si cumple los criterios ISR. Si los cumple, no debe accionar: dejar el lead en la cola ISR y detener el proceso.

SMB (0 – 250 empleados)

Tipo de cuenta	Acción
Customer	No trabajar. Si llega al SDR, pasar al equipo SMB. Si hay necesidad de renovación, convertir a Contact y crear renewal case.
Prospect	SDR puede trabajar el lead.

Mid-Market (250 – 4,000 empleados)

Tipo de cuenta	Acción
Customer	No trabajar. Enrutar al BDR Assigned si la cuenta está AWA (Actively Working Account), al AE Account Owner si no está AWA, al Base BDR si es territorio Base, o al Account Owner si es cuenta partner.
Prospect	SDR puede trabajar solo si: la cuenta no está AWA, no hay Opportunities abiertas, y no es parte de territorio Base.

Large / Enterprise (4,000+ empleados)

Tipo de cuenta	Acción
Customer	No trabajar si la cuenta está AWA, es territorio Base, o tiene una Opportunity abierta. Si está AWA → pasar al BDR Assigned.
Prospect	SDR puede trabajar si la cuenta no está AWA y no es territorio Base.

RoE ISR Inbound

Los Inside Sales Representatives (ISR) operan en la intersección entre product-led growth y las ventas tradicionales. El routing ISR tiene prioridad sobre todos los demás pasos del flujo.

Un lead se enruta al equipo ISR cuando se cumplen todos los siguientes criterios simultáneamente:

Last Interesting Moment Desc contiene "Auto-MQL from a valuable MM+ account signing up for a trial"
Last Interesting Moment Date es igual o posterior a la fecha de go-live del equipo ISR
Is First Order Person = True
Account Demographics: Sales Segment no es SMB
Matched Account BDR Prospecting Status no es Actively Working ni Queued
Person Address: Country es CA o US
Matched Account Owner Role empieza con AE_FO_AMER, o el Role está en blanco

Resultado:

Todas las condiciones cumplidas → Enrutar al equipo ISR. Si no hay ISR asignado disponible, mantener en ISR queue. Detener.
Al menos una condición no cumplida → Continuar con SDR Inbound RoE o Standard BDR RoE.

RoE BDR Estándar (10 Pasos)

Esta es la lógica de decisión principal para leads inbound que no van a ISR. Se aplica en orden estricto; en cuanto un paso produce una acción, se detiene el flujo.

Diagrama de decisión

flowchart TD
    START([Lead inbound recibido]) --> P1{Paso 1\n¿Es de Financial\nServices AMER?}

    P1 -->|Sí| A1[Enrutar al FinServ BDR\nSTOP]
    P1 -->|No| P2{Paso 2\n¿Cuenta existente?}

    P2 -->|No| P2B{¿Cumple criterios ISR?}
    P2B -->|Sí| A2ISR[ISR Queue\nSTOP]
    P2B -->|No| A2SDR[Equipo SDR\nSTOP]

    P2 -->|Sí| P3{Paso 3\n¿Es Customer?}

    P3 -->|No| P4{Paso 4\n¿Hay renewal opp?}
    P3 -->|Sí| P4

    P4 -->|Sí| A4[Alinear con Sales RoE\nSDR/BDR sin crédito\nSTOP]
    P4 -->|No| P5{Paso 5\n¿Cuenta Actively\nWorking?}

    P5 -->|No| P5B{¿Cumple criterios ISR?}
    P5B -->|Sí| A5ISR[ISR Queue\nSTOP]
    P5B -->|No| A5SDR[Equipo SDR\nSTOP]

    P5 -->|Sí| P6{Paso 6\n¿BDR tuvo actividad\nen la cuenta\nen últimos 30 días?}

    P6 -->|Sí| A6[BDR Assigned\ntrabaja el lead\nSTOP]
    P6 -->|No| A6B[Equipo SDR trabaja el lead\nSDR hace chatter al BDR\ny su manager\nSTOP]

    P5 -->|Estado especial| P7{Paso 7\n¿BDR Prospecting\nStatus?}

    P7 -->|Queued o Worked in FY| A7SDR[Equipo SDR trabaja\nel lead\nSTOP]
    P7 -->|Restricted| A7R[Enrutar al BDR Assigned\nBDR chatters al SAE\nSAE responde en 48h\nSTOP]

    A6B --> P8{Paso 8\n¿MQL relacionado\ncon MQL existente\nen misma empresa?}

    P8 -->|No| A8[SDR round robin\ntrabaja el lead\nSTOP]
    P8 -->|Sí| P9{Paso 9\n¿MQL existente en\nAccepted o Qualifying\ncon actividad reciente\no tarea futura?}

    P9 -->|Sí| A9[Asignar al propietario\ndel MQL existente\nSTOP]
    P9 -->|No| A9B[SDR round robin\ntrabaja el lead\nSTOP]

    P8 --> P10{Paso 10\n¿Lead auto-generado\npor UserGems?}

    P10 -->|Sí + SMB| A10SMB[Equipo SDR inbound\nSTOP]
    P10 -->|Sí + MM o Enterprise| A10MM[Enrutar al BDR\ndel territorio\nSTOP]

Descripción paso a paso

Paso 1 — ¿Es el lead de Financial Services (AMER)?

Los leads de banca, seguros, fintech y sectores afines en AMER tienen un BDR especializado. Este segmento bypasea toda la RoE estándar.

Sí → Enrutar al FinServ BDR. Detener.
No → Continuar al Paso 2.

Paso 2 — ¿El lead proviene de una cuenta existente en Salesforce?

Este paso separa leads de prospectos netos de leads asociados a cuentas ya conocidas.

No (cuenta nueva) → Verificar criterios ISR. Si sí cumple → ISR Queue. Si no cumple → Equipo SDR. Detener.
Sí (cuenta existente) → Continuar al Paso 3.

Paso 3 — ¿La cuenta es un Customer?

Distingue entre cuentas que ya pagan y prospectos activos.

No → Continuar al Paso 4.
Sí → También continuar al Paso 4, pero verificando si hay una renewal opportunity activa.

Paso 4 — ¿Existe una Opportunity de renovación activa?

Las renovaciones tienen su propio proceso de ventas. SDR y BDR no reciben crédito SAO en este escenario.

Sí → Alinear con el Sales RoE para renovaciones. SDR/BDR no reciben crédito. Detener.
No → Continuar al Paso 5.

Paso 5 — ¿Está la cuenta marcada como Actively Working (AWA)?

El status AWA indica que un BDR ya tiene actividad planificada o en curso sobre esa cuenta.

No (no AWA) → Verificar criterios ISR. Si cumple → ISR Queue. Si no cumple → Equipo SDR. Detener.
Sí (AWA) → Continuar al Paso 6.

Paso 6 — ¿El BDR Assigned registró actividad en la cuenta en los últimos 30 días?

Confirma que el BDR está activamente trabajando, no solo tiene la cuenta asignada en papel.

Sí → El BDR Assigned trabaja este lead. Detener.
No → El equipo SDR trabaja el lead. El SDR hace chatter al BDR y a su manager para informar. Detener.

Nota: “Actividad” incluye emails enviados, llamadas registradas, tareas completadas o reuniones agendadas asociadas a la cuenta.

Paso 7 — ¿Cuál es el BDR Prospecting Status de la cuenta?

Este paso aplica cuando la cuenta tiene un status específico que afecta quién puede trabajarla.

Status	Acción
Queued	El equipo SDR trabaja el lead. Detener.
Worked in FY	El equipo SDR trabaja el lead. Detener.
Restricted	Enrutar al BDR Assigned. El BDR hace chatter al SAE para saber si el SAE quiere que el BDR contacte o lo manejará él mismo. El SAE debe responder en 48 horas. Detener.

Paso 8 — ¿El nuevo MQL está relacionado con un MQL existente en la misma empresa?

Evita que dos SDRs trabajen leads de la misma empresa simultáneamente.

No → El SDR que recibió el lead vía round robin lo trabaja. Detener.
Sí → Continuar al Paso 9.

Paso 9 — ¿El MQL existente está en estado Accepted o Qualifying, con actividad en los últimos 30 días o una tarea futura agendada?

Verifica si el SDR que lleva el MQL existente sigue activo con ese contacto.

Sí (activo) → Asignar el nuevo lead al propietario del MQL existente para mantener coherencia en la conversación. Detener.
No (inactivo o sin actividad reciente) → El SDR del round robin trabaja el lead. Detener.

Paso 10 — ¿Es el lead auto-generado por UserGems?

UserGems detecta automáticamente cambios de trabajo de contactos relevantes (champions que se mueven a nuevas empresas). Estos leads tienen tratamiento diferenciado por segmento.

Segmento	Acción
SMB	Equipo SDR inbound. Detener.
Mid-Market o Enterprise	Enrutar al BDR del territorio correspondiente, sin importar otros pasos de la RoE. Detener.

RoE por Movimiento de Territorio

Cuando un territorio se reasigna de un BDR saliente a uno nuevo y el BDR saliente permanece en el mismo equipo, puede haber cuentas con trabajo en progreso que no deben transferirse de inmediato.

Principio general

El BDR saliente puede retener temporalmente ciertas cuentas del territorio anterior, sujeto a aprobación del manager. El issue de retención se revisa obligatoriamente después de 30 días.

Casos de retención permitida

Cuentas con engagement bidireccional en progreso

El BDR saliente puede solicitar retención si puede demostrar two-way engagement con potencial real para llegar a una IQM (Initial Qualifying Meeting).

Si en 30 días no hay IQM agendada y no hay Stage 0 opp creada → la cuenta pasa automáticamente al nuevo BDR.

Cuentas con Stage 0 existente

Si el BDR saliente ya creó una oportunidad en Stage 0 antes del movimiento de territorio:

Puede retener la cuenta por 30 días adicionales.
Si la oportunidad no avanza a calificada en ese plazo → la cuenta pasa al nuevo BDR.

Prospectos que regresan

Si un prospecto del territorio movido regresa con interés y el nuevo BDR no ha tenido actividad sobre esa cuenta, el crédito SAO se asigna al equipo del manager, no automáticamente al nuevo BDR.

Disputas de territorio

Si dos BDRs o sus managers no logran resolver quién tiene derecho sobre una cuenta en un movimiento de territorio:

Escalar al líder del equipo BDR
Si no se resuelve → escalar al senior líder BDR

Territory Discovery During Qualification

A veces, durante el proceso de calificación de un lead, el SDR o BDR descubre que la cuenta pertenece a un segmento diferente al que tenía asignado (por ejemplo, creían que era SMB pero resulta ser Mid-Market). En esos casos, el crédito SAO se determina caso por caso según las siguientes reglas:

Árbol de decisión para crédito SAO

flowchart TD
    START([Descubrimiento de segmento\ndistinto durante calificación]) --> C1{¿Se hizo due diligence\nprevia al contacto?}

    C1 -->|Sí| C2{¿La info del segmento\nreal no hubiera podido\nencontrarse antes?}
    C2 -->|Sí| C3{¿Cuenta sin AWA\ny sin actividad SDR\nen 30 días?}

    C3 -->|Sí| CREDIT1[SDR/BDR y su equipo\nreciben crédito SAO]
    C3 -->|No: cuenta AWA| CREDIT2[Crédito al BDR del AWA]
    C3 -->|No: actividad SDR en 30d| CREDIT3[Crédito al SDR que\ntrabajaba el lead]

    C2 -->|No: info disponible\npreviamente| CREDIT4[Crédito al manager del\nterritorio correcto]

    C1 -->|No| CREDIT4

    C1 --> C5{¿Información\nde territorio\nes conflictiva?}
    C5 -->|Sí| CHATTER[Chatter a AEs de\ncada territorio\npara resolver ownership]

Reglas en detalle

Escenario 1 — SDR/BDR reciben crédito SAO

Se cumple cuando todas las siguientes condiciones son verdaderas:

Se realizó due diligence antes del primer contacto
La información sobre el segmento real no hubiera podido encontrarse con investigación previa
La cuenta no está AWA (Actively Working Account)
No hay actividad SDR en los últimos 30 días sobre la cuenta

En este caso, el SDR o BDR y su equipo reciben el crédito SAO por haber calificado correctamente a pesar de la información inicial incorrecta.

Escenario 2 — Crédito al BDR del AWA o al SDR activo

Si la cuenta sí está AWA o sí tiene actividad SDR en los últimos 30 días, el crédito corresponde a:

Cuenta AWA → el BDR asignado a ese AWA recibe el crédito
Actividad SDR reciente → el SDR que estaba trabajando el lead recibe el crédito

Escenario 3 — Crédito al manager del territorio correcto

Cuando la información del segmento real debería haberse encontrado con una investigación básica (tamaño de empresa en LinkedIn, número de empleados en Salesforce, etc.), el crédito SAO se asigna al manager del territorio al que pertenecía la cuenta correctamente.

Esto aplica cuando el representante no hizo la due diligence mínima antes de contactar.

Escenario 4 — Información de territorio conflictiva

Si hay información contradictoria sobre a qué territorio pertenece una cuenta (por ejemplo, dos AEs reclaman ownership sobre la misma empresa por distintos motivos), el proceso es:

Hacer chatter a los AEs de cada territorio involucrado
Los AEs deben resolver el ownership entre ellos
El crédito SAO queda en suspenso hasta que haya resolución formal

Resumen de Prioridades RoE

El orden de evaluación para cualquier lead inbound es:

flowchart LR
    ISR[1. Verificar\ncriteria ISR] --> FS[2. FinServ\nAMER]
    FS --> EXIST[3. ¿Cuenta\nexistente?]
    EXIST --> AWA[4. ¿AWA?]
    AWA --> ACT[5. ¿Actividad\nBDR 30 días?]
    ACT --> STATUS[6. BDR\nProspecting Status]
    STATUS --> MQL[7. ¿MQL\nexistente?]
    MQL --> UG[8. UserGems\nauto-lead?]

Prioridad	Verificación	Destino si aplica
1	Criterios ISR	ISR Queue
2	FinServ AMER	FinServ BDR
3	Cuenta inexistente	SDR o ISR
4	Renewal opportunity	Sales RoE
5	Cuenta AWA + BDR activo	BDR Assigned
6	Status Restricted	BDR + SAE chatter
7	MQL duplicado activo	SDR propietario del MQL
8	UserGems MM/Enterprise	BDR del territorio
Default	Sin condición especial	SDR round robin

Errores Comunes a Evitar

No verificar ISR antes de accionar: El criterio ISR tiene prioridad absoluta. Accionar un lead ISR como SDR es una violación de RoE.

Trabajar una cuenta AWA sin verificar actividad de 30 días: Aunque la cuenta esté AWA, si el BDR no tuvo actividad reciente, el equipo SDR toma el lead y debe hacer chatter al BDR.

Saltarse el chatter al BDR en cuentas Restricted: En cuentas Restricted, el BDR debe chatear al SAE y esperar respuesta. No contactar directamente al prospecto sin esa confirmación.

No crear renewal case en clientes SMB: Si un cliente SMB llega al SDR, la acción no es ignorarlo sino enrutarlo al equipo SMB y, si hay señal de renovación, crear el renewal case.

Asumir crédito SAO sin verificar territorio: En territory discovery, el crédito no es automático. Seguir el árbol de decisión y documentar la due diligence realizada.