Ejecución de la Auditoría: Entrevistas, Administración del Tiempo y Situaciones Difíciles

Llega el corazón de la auditoría: recorrer procesos, conversar con quienes los ejecutan y reunir la evidencia que sostendrá las conclusiones. Ejecutar bien esta fase exige tres competencias que rara vez se enseñan juntas: saber preguntar, saber administrar el tiempo y saber conservar la compostura cuando la auditoría se complica. Este capítulo aborda las tres.

Preguntas clave del auditor

Las preguntas son la herramienta principal del auditor. Sirven para explorar si el Sistema de Gestión existe, si se comunicó y si se ejecuta como está documentado. Algunas preguntas típicas que abren el terreno:

• ¿Realizaron auditorías internas?
• ¿Existe una política del Sistema de Gestión?
• ¿El Sistema de Gestión ha sido comunicado?
• ¿Es usted parte del grupo auditor interno?
• ¿El proceso se ejecuta como está documentado?
• ¿En dónde registra la información?
• ¿Cuál procedimiento aplica?
• ¿Conoce la política?
• ¿Cumple la legislación?

Estas preguntas son puntos de partida. La riqueza aparece cuando el auditor las sigue con repreguntas abiertas: no basta con saber que existe una política del SGIA; interesa saber si quien la ejecuta la conoce, dónde deja rastro de su cumplimiento y qué hace cuando algo se desvía.

Ejecutando la auditoría

Ejecutar la auditoría es un ejercicio disciplinado de observar, escuchar y registrar. Las prácticas que lo guían:

• Haga un muestreo de actividades, no se centre en una sola. Examinar un único caso no permite inferir cómo se comporta el sistema; el muestreo da representatividad.
• Busque evidencia observando lo que ocurre y revisando registros. La palabra no basta: se contrasta con hechos.
• Haga anotaciones completas. Lo que no se anota, se pierde o se distorsiona.
• Escuche las explicaciones del auditado. A veces una aparente desviación tiene una justificación válida que solo emerge al escuchar.
• Anote y confirme los hallazgos u observaciones. Ante dudas sobre el cumplimiento de un requisito, formule preguntas abiertas adicionales antes de concluir.
• Escriba siempre los detalles de lo observado o evidenciado. Anote el procedimiento auditado, los identificadores de los registros, números de orden, identificación de lotes, códigos de documentos, versiones de modelos. Esa trazabilidad es lo que convierte una impresión en evidencia.
• Mantenga una auditoría abierta y amigable. Un clima de colaboración facilita que el auditado reconozca que un problema existe, en lugar de atrincherarse.
• Verifique si la no conformidad es puntual o no. Un desvío aislado no tiene el mismo peso que uno sistémico; determinar su alcance es clave para calificarlo después.

flowchart TD
    A[Muestreo de actividades] --> B[Observar + revisar registros]
    B --> C[Anotaciones completas]
    C --> D[Escuchar explicaciones]
    D --> E{¿Dudas sobre cumplimiento?}
    E -->|Sí| F[Preguntas abiertas adicionales]
    E -->|No| G[Registrar hallazgo con identificadores]
    F --> G
    G --> H{¿No conformidad puntual o sistémica?}

Buenas prácticas de entrevistas

La entrevista bien conducida obtiene información veraz sin poner a la defensiva a quien responde:

• Sea amigable. El tono marca la disposición del auditado a cooperar.
• Haga sentir cómodo al auditado. La tensión bloquea; la confianza abre.
• Explique las razones de la entrevista y de las notas que toma. La transparencia desactiva la sospecha.
• Inicie con una descripción de las actividades. Empezar por lo que la persona hace la sitúa en terreno conocido y relaja la conversación.
• No realice preguntas inductivas. Evite las preguntas cuya respuesta sea sí o no, porque cierran la conversación y no revelan cómo se hace realmente el trabajo. Prefiera “muéstreme cómo registra este control” antes que “¿registra este control?”.
• Agradezca a los auditados su tiempo y colaboración.

Administración del tiempo

El tiempo es el recurso más escaso de una auditoría y su mala gestión es una causa frecuente de objetivos incumplidos. Estas tácticas lo mantienen bajo control:

• Realice primero las actividades más complejas o difíciles. Cuando la energía y la concentración están al máximo, se atacan los frentes que más las exigen.
• Asigne trabajo a los otros auditores. El líder no debe absorber todo; delegar es multiplicar la cobertura.
• Adquiera el hábito de hacerlo de inmediato. Postergar el registro de un hallazgo lo condena al olvido o a la imprecisión.
• Conozca la curva de cansancio del auditado y del auditor. El rendimiento decae con las horas; planifique las tareas críticas fuera de esos valles.
• Establezca un límite de tiempo y cúmplalo. Sin límites, cualquier tema se expande hasta consumir la jornada.
• Sea creativo. Cuando surgen imprevistos, la flexibilidad para reorganizar salva la agenda.

Manejo de situaciones difíciles

Toda auditoría enfrenta tropiezos. Anticiparlos permite responder con criterio en lugar de improvisar. A continuación, situaciones habituales y cómo abordarlas.

Situación difícil	Cómo manejarla
A la reunión de apertura no se presenta el responsable del proceso o actividad auditada	Escalar al líder y al auditado; evaluar reprogramar o reasignar esa parte para no perder tiempo de campo
Estaba previsto visitar dos instalaciones y no hay vehículos ni acompañantes	Registrarlo como limitación al alcance; renegociar el plan con el auditado y decidir si se cubre por otros medios
El auditado desvía la pregunta. Ej.: se pregunta cómo se controlan los documentos y responde cómo se controlan los registros	Reconocer la respuesta y reconducir con firmeza cortés a la pregunta original, precisando la distinción
El auditado suministra poca información. Ej.: se piden resultados de enero a mayo y solo presenta el último mes	Insistir con preguntas específicas por período; si no hay evidencia, dejar constancia de la brecha
El auditado reformula las preguntas del auditor	Retomar el control del enunciado: repetir la pregunta en sus términos originales
El auditado cuestiona las preguntas. Ej.: “lo que usted pregunta no tiene sentido”	Explicar con calma la relación de la pregunta con el criterio de auditoría, sin entrar en confrontación
En la reunión de apertura no hay acuerdo sobre objeto y alcance	Detener el avance hasta resolverlo; escalar al gestor del programa; sin acuerdo de alcance no hay auditoría válida

El hilo común de todas estas situaciones es la actitud: firmeza en el propósito y cortesía en la forma. El auditor no gana un pulso, obtiene evidencia. Desviar la pregunta, minimizar la información o cuestionar al auditor no se combaten con dureza, sino con preguntas precisas, registros claros y, cuando corresponde, escalamiento formal.

Con las entrevistas conducidas, el muestreo realizado y las situaciones difíciles sorteadas, el auditor acumula un cuerpo de evidencia objetiva. El paso siguiente es evaluarlo contra los criterios y convertirlo en hallazgos: clasificarlos, distinguir los tipos de incumplimiento y redactarlos con la precisión que exige un informe de auditoría.

Capítulo 12 de la serie ISO/IEC 42001 Lead Auditor — Continúa en el Capítulo 13: Hallazgos y No Conformidades: Tipos, Incumplimientos y Redacción